[Notizie dal Comune di Palermo] Innovazione e rapporti con i cittadini. Giunta approva nuova Carta dei Servizi

La Giunta Comunale ha approvato lo schema tipo della nuova carta dei
servizi. L’amministrazione con questo atto si doterà di più carte dei
servizi, relativamente a diverse aree tematiche, che, oltre a fornire
informazioni sui servizi erogati ai cittadini, consentiranno anche di
misurare la qualità percepita dagli utenti. Lo schema tipo approvato
servirà anche per riportare omogeneità nelle carte dei servizi delle
Aziende Partecipate dall'Amministrazione

L’obiettivo della carta dei servizi è quello di informare in modo
trasparente e completo circa l’offerta dei servizi forniti
dall’amministrazione ai cittadini e come si fa per usufruirne,
favorendo, così, un rapporto diretto tra il Servizio e i propri
utenti, impegnando l’Amministrazione Comunale in un patto con i propri
cittadini

La Carta ha validità pluriennale e sarà aggiornata nel momento in cui
dovessero intervenire variazioni a quanto indicato. La struttura della
Carta consiste in una parte fissa di descrizione del Servizio, con
validità pluriennale e una parte “variabile” composta da alcune
tabelle relative ad informazioni che possono modificarsi ogni anno per
l’introduzione di progetti di miglioramento e/o la necessità di
apportare aggiornamenti a seguito dell’esito delle indagini di
soddisfazione dell’utenza e ai risultati conseguiti in relazione agli
standard individuati.

Per offrire al cittadino un punto di riferimento per valutare la
qualità degli interventi e delle prestazioni, sono stati individuati
alcuni “standard”, cioè livelli di qualità che il Comune promette di
garantire agli utenti, e che gli stessi potranno in vari modi
verificare e misurare. Quando lo standard non è rispettato e le
prestazioni si discostano da quanto descritto nella Carta, il
cittadino può chiederne conto all’Amministrazione Comunale facendo una
segnalazione o presentando un reclamo, secondo le modalità indicate
successivamente. In caso di riscontro positivo al reclamo il
riconoscimento della mancata o difettosa erogazione di una prestazione
(nei casi espliciti in cui è previsto un rimborso agli utenti), può
avvenire tramite un rimborso di natura economica, quando previsto dai
singoli regolamenti di funzionamento, reperibili e disponibili negli
uffici.

Gli standard di servizio e relativi indicatori sono indicati, per ogni
servizio, nell’apposita tabella e sono stati organizzati e suddivisi
in “generali”, cioè misurabili non dal singolo cittadino, ma
attraverso le indagini di soddisfazione annuali presso i fruitori
realizzate dal servizio stesso che poi ne darà conto e “specifici”,
cioè riferiti al singolo intervento o prestazione, quindi il fruitore
può direttamente verificarne il rispetto.


“L’ascolto dei cittadini – hanno commentato il sindaco Orlando e
l’assessore all’Innovazione, Gianfranco Rizzo - è un impegno
prioritario dell’Amministrazione Comunale per costruire nuove
relazioni di fiducia e di comunicazione, per sviluppare la cultura
della qualità e del miglioramento continuo. Dialogare con i cittadini,
in quanto clienti, utenti e possibili alleati, significa anche
riconoscere loro il diritto di fare le segnalazioni di mal
funzionamento o disservizio, di presentare reclami e di ricevere
risposte, di fare proposte di miglioramento”

Già dalla prossima settimana ed entro il prossimo 7 luglio, si
avvieranno gli incontri con i dirigenti di tutte le Aree, per fornire
chiarimenti per la compilazione, mentre il servizio partirà
presumibilmente entro la fine del mese di settembre.

Fabio Citrano
Ufficio Comunicazione Istituzionale
Comune di Palermo
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